一年的公關心得,給我愛的頤德

Adler @ 2014-08-21


在公關產業待了將近一年時間,準備轉行去當網站工程師。希望在工作交替的這段時間,能把一些心得記錄下來。同時,也給那些想要進頤德公關的朋友一些參考。

公關產業低薪、加班情況已經不是新聞,在我進入之前,也早就抱有必死決心,認為公關產業是個試煉場。這一年來,跟同年齡的許多朋友相比,我賺的很少,加班情況也都比他們嚴重;但同時也很有自信的要說我進步的速度快一百倍。對於打算走創業這條路的我來說,整個產業視野的提升、客戶溝通經驗、企業需求等等,這些經驗真的是難能可貴。

這是一篇兼具分享、抱怨、建議的文章,請允許我放肆的亂寫。

面對『消費者最大』的文化

不管在哪個圈子,只要面對『消費者』,就免不了看這些人的臉色。每一個人都是,不分國籍、不分男女,包括你我。

我這輩子做過很多事情:架網站、美術設計、做影片、街舞、翻譯、行政庶務、寫論文、企劃、提案等等,除了寫論文之外,所有事情都拿來賺錢過;當然,所有事情都會被人糾正過:『你這個應該要怎麼怎麼做』。

說實在,我們每一個人只要站在『消費者』的立場,對於這些設計、企劃會吹毛球疵,有些甚至在過程中看到不爽的地方,就會一一要求修改。在公關、設計、廣告、行銷產業,這些東西更是常態,『寬以律己、嚴以待人』,當不是自己做的時候,都覺得很簡單,這是人的通病。尤其在面對餐飲業的時候更加明顯。

這其實會產生一個矛盾點。假設今天我們要辦一場活動,跟客戶簽訂合約時,都會設定一個『目標』(KPI),例如要有200篇新聞曝光、現場要有100個報名民眾等等,這個目標代表我們服務的義務。但是客戶到底有沒有尊重這個KPI呢?不管我們做什麼樣的事情、提什麼樣的案,都會被客戶說這個要改、那個要改,會因為種種理由包括『與公司形象不符』或『創意不足』等等,一切程序都要符合客戶的要求才能進行。

試問,如果沒有達到當初設定的目標(KPI),那該檢討的到底是客戶還是我們?被改得完全不同的提案、被改得完全不同的程序,儘管活動最後執行有80%是我們執行,但那被客戶干涉的20%,有沒有可能就是最後沒有達到目標的原因?但客戶可不這麼認為,因為付錢的人最大,所有的錯都會怪到我們頭上,大家也似乎都默默這麼認為。

我認為所謂的『服務』,是要讓消費者或客戶達到滿意,但服務是要有尊嚴的,不是在那邊給人改來改去。當初設定好目標,就是依照目標來執行,如果在程序上也有千百個要求,那公關產業豈不是只是工具人嗎?

當然,這種『消費者最大』的認知其實也跟整個文化有關係,講個三天三夜也講不完。從近期的原燒事件、以前的DELL標錯價事件,都可以看出大家覺得花錢的人最大,收錢的人不需要得到太多尊重。這不只是公關、行銷、設計產業的困境,而是整個文化的難題:只要是給錢的人,都會有架子。

除了抱怨客戶的腦袋,在這邊也呼籲大家:大家都想穿好的、吃好的、過好的,但真的要尊重拿錢服務的人,他們不是腦殘,如果已經有設定好服務的內容和目標,請給他們多點空間,謝謝。

欲安外,必先攘內

面對客戶是一種『外患』,但其實這一年來也面對了不少『內憂』。我頻繁接觸兩種主管的思考邏輯,先匿稱兩種人為福爾摩斯與華生,這兩種服務客戶的邏輯南轅北轍,也造成在我們在工作上有很不一樣的心情。

福爾摩斯認為:『如果跟客戶合約上寫A, B, C三件事情,我們不只要把三件事情漂亮做好,更要完成相關的D, E, F額外三件事情,報告的時候才能讓客戶驚艷,以達到最高的滿意度。』

華生認為:『如果跟客戶合約上寫A, B, C三件事情,我們就把這三件事情漂亮的做好;並在不增加客戶預算及我方人力支出的情況下,提供D, E, F三個額外建議。如果客戶滿意,對建議有心動,我們再談。』

看得出兩種邏輯差在哪嗎?福爾摩斯強調的是『爆發』,華生強調的是『穩健』,兩種邏輯都沒有錯。就像投資理財一樣,穩健有穩健的作法,可以穩穩賺;超強力槓桿也有超強力槓桿的玩法,用小資本玩出大賺頭。有工作經驗的大家都知道,除了傳統產業之外,大部分公司的老闆和主管都懷抱著賺大錢、做大事的心理,心中莫不希望能有一番作為,不管『爆發』還是『穩健』,初衷都是希望能把事情做好。

但真正能跳下來一起和員工向前衝的主管有多少呢?很多主管有上頭的老闆要應付、有家庭負擔、有交際應酬、有額外的事業要煩惱,根本無暇陪著員工一起衝。更重要的,是這些主管和老闆沒有去思考要如何讓員工感受到『我心與你們同在』。當上層的人不在現場,又無法讓下層感受到『一起』的誠意,下層員工很難對目標有強大的向心力。

回到福爾摩斯和華生的部份。各位試想,如果主管實在太忙,制定政策、分配工作時沒辦法完整顧及員工感受(據我所知很多公司都如此),哪一種工作邏輯會讓員工比較喜歡?福爾摩斯的『爆發』會讓客戶很喜歡,但員工做起來會很想死,因為這是一種『結果導向』的邏輯,為了100分的結果,要花上1000分的努力。這位福爾摩斯只要在最後出一張嘴,說『大家辛苦了』就好,天下太平。

反之,華生的『穩健』從根本的邏輯上就有體諒員工,跟客戶簽約以後,盡全力把所有工作完成,在滿意度ok的狀況下,將整個案子處理完畢。通常客戶會一變再變,狀況超多,但就華生的邏輯來看,就是要不斷去擋子彈、攔截額外加重的工作,才能讓團隊成員不會有太多額外負擔。說實在,要當華生已經夠累了,整個團隊已經苦哈哈,誰還有多餘的心力去當福爾摩斯?

『但如果沒有福爾摩斯的「爆發」,要如何在這個服務已經飽和的市場中凸顯自已?』你可以能會這樣問。

沒錯,一定要有『爆發』,才能在現在的紅海中殺出重圍。但重點是到底整個團隊有沒有向心力呢?先排除創意、技術面來看,如果這位福爾摩斯能夠跳到整個團隊中,讓整個團隊能真正感受到『我心與你同在』,那這個問題其實就迎刃而解。

該怎麼做?我沒當過主管,無從分享。但至少在工作的這兩年中,所有遇見的福爾摩斯都沒有辦法讓底下成員死心蹋地的服從。

為什麼公關公司會超低薪、狂加班

上頭所有內容都是公關產業會遇到的困境,也是造成加班、低薪的主因;關於低薪的部分還是要認真說明一下,公關公司本身的收益確實要比其他產業來得少,因為大多數客戶給的錢不多,覺得『你不過就是中間人的角色,又不用自己做事』,客戶不知道企劃、創意都會炸死無數腦細胞,看別人做很簡單,所以給的錢相對少。例如捧紅『開喜』的葉兩傳就是很好的例子,當初開喜根本不願意給多少錢,結果葉兩傳一出手,開喜婆婆立刻傳變大街小巷。想要只花一點點錢,獲得很好的創意和結果,這樣客戶的心態,至今還是蔓延在很多公司內。

另外,儘管從客戶那邊收進來的錢不少,但員工實際工作時間,因為有像福爾摩斯那樣的『內憂』,又有驕傲消費者心態的客戶當『外患』,整體工作時間超級長。這樣算下來,大家可以想像,光是『加班費』員工就少拿了許多。員工額外貢獻給公司的,根本就是無形中大幅超越實質上的貢獻,因此員工福利的部份,相較起來只能算是雞毛蒜皮。其實頤德福利算不錯了,自由時間多、員工旅遊多、免費零嘴飲料很多,只是跟實質貢獻的時間相比,獲得的還是很少。

啥?專案獎金?我知道很多公司都有,但那是給資深員工拿的。站在公司立場,新人來來去去,給太多獎金也不一定會留下來,不如留著給那些真正有長遠貢獻的員工才可以。『如果給新人的都這麼少,又這麼操,新人會願意留下來嗎?』如果有此疑問,我回答:人性是保守的。那些願意在新進員工上壓寶的老闆,真的是少數;不是所有人都會像蕭何一樣,看到有潛力的韓信都會願意重用。

因為整個大環境的影響,這些困境至少在近10~20年內不會改變。

頤德公關是一家好公司嗎

公關產業本身很可憐,但就一家公關公司而言,我會回答『是一家好公司』,因為該有的都有:氣氛自由,時間安排超彈性、辦公室環境好、零食多到滿出來、交通方便、可以在家上班,要說優點也是說不完。基本上,除了剛才抱怨的那些,剩的就全部是優點。

『干!薪資和加班就是兩個最重要的問題啊!』你可能會這樣說。

說實在,我不認為這是唯一考量,不然為什麼還有這麼多人願意待在公關公司?有些工作會遇到一個機掰到極點的主管、工作環境超爛的辦公室、無聊到爆炸的工作內容,像在當兵一樣。以上這些鳥事,在頤德都不會碰到。

假如想要深入了解公司特色,請投履歷,去聊聊就知道了。

公關公司是試煉場

許多人會因為興趣和熱情,把公關當做一輩子的事業;但對一般人來說,可能沒辦法投入這麼多熱情在裡頭。

我認為公關公司是一個試煉場,因為在企劃過程中,不得不思考整個產業的動向,才能提供更有效的提案,也就是整個視野會慢慢擴大。當一個人視野越來越高的時候,不只會越來越清楚整個社會、整個產業的動向,也會更了解自己對哪一個產業更有興趣。例如電影產業,大家都喜歡看電影,但到底電影產業的工作人員都在做什麼,不只有拍電影,同時也要挑片、行銷、選擇上映的影院、談上映日期等等,這些都是在公關公司工作時,從客戶身上學到的。從這樣的工作內容中,會真正了解一個產業到底在做什麼,如果原本我是對電影產業有興趣的,說不定了解以後就覺得『電影工作聽起來好無聊……我還是看電影就好了……』

如果各位覺得自己對未來還不是非常明確,我可以很肯定的說,來公關公司一年,認真的做,保證視野高度、廣告都大幅提昇。這不一定是久留之地,但是是非常棒的試煉場,就像七龍珠的精神時光屋一樣,進去一年走出來,整個人會變得非常不同。

把公關產業講這麼難聽,有辦法改變嗎

公關產業算是一個服務業,只要是服務業,就會面對華人文化中的『消費者最大』心態,這在這10~20年間是沒辦法改變的。

但可以從服務業的角色中中延伸出其他商業模式。這點像『法搏思』就是一個不錯的例子。從行銷產業出發,最後以自身的產業經驗,打造品牌癮媒體,可獨立運作。頤德的CSROne也是很好的例子,從服務客戶的經驗中創造出新的商業模式。如果有心在公關產業打滾,這是一個很實在的發展方向。